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服务台电话支持模拟-资源透视

在此示例中,我们创建了一个非常简单的模型来模拟帮助台电话支持过程。

我们设置了一个方案,在该方案中,资源受到限制,并且必须将请求放入资源的等待队列中。然后,我们使用假设分析在客户的等待时间和资源数量之间寻求平衡点。

首先,我们逐步进行此过程的建模,首先是简单的参数设置,然后使用笔和纸进行计算,然后使用EABPSim进行验证。之后,我们进行假设分析,可能有助于经理做出决定。

创建BPMN模型

该模型本身非常简单,由一个开始事件,一个任务和一个结束事件组成。

Example BPMN Business Process Simulation in Sparx Systems Enterprise Architect

  • 创建一个称为“ 客户致电”的开始事件
  • 将序列流添加到称为服务客户的目标抽象任务
  • 将序列流添加到称为“ 客户挂断”的目标结束事件
创建一个名为Support的BPMN2.0资源该元素将在BPSim配置中使用。

笔和纸分析

我们将使用笔和纸来分析这种情况:

  • 每隔2分钟有7位客户致电
  • 2个支持资源可用
  • 每次服务需要10分钟

Chart showing time customers spend in different states based on a BPSim Simulation

从这个结果可以看出,当应用资源约束时,对于这样一个简单的模型而言,这已经是非常复杂的计算。当过程扩展并且应用更多约束时,使用笔和纸进行分析的过程将很快变得不可能。我们将演示EABPSim如何提供帮助。

BPSim配置

  • 打开“配置BPSim”窗口(“模拟>过程分析> BPSim>打开BPSim Manager”)
  • 创建名为Pen and Paper Analysis的业务流程仿真工件7个客户
  • 选择包含相应的BPMN 2.0模型的包
所有BPMN元素都将加载到“配置BPSim”窗口中。
  • 在窗口的左侧树中,展开“资源”组,然后单击“ 支持”。单击“资源”选项卡,然后单击“新参数”字段的下拉箭头,然后选择“数量”,然后在“值”字段中键入“ 2”
BPSim dialog for configuration of available resources in Enterprise Architect
  • 在左侧树中,展开“ StartEvent”组,然后单击“控制”选项卡和上的“ 客户呼叫
  • 单击“新参数”字段的下拉箭头,然后依次选择:
    -“ InterTriggerTimer”,然后在“值”字段中,单击Browse.按钮,选择“常量”标签
    和“数字”,在“恒定数字”字段中键入“ 2”,然后在“ TimeUnit”字段中选择“分钟”
    -'TriggerCount',然后在'Value'字段中输入'7'
  • 在左侧树中,展开“活动”组,然后单击“ 服务客户”并在“时间”选项卡上
  • 单击“新参数”字段的下拉箭头,然后选择“ ProcessingTime”,然后在“值”字段中,单击Browse.按钮,然后选择“常量”选项卡,然后选择“数字”,在其中键入“ 10”。 “常量数值”字段,然后在“ TimeUnit”字段中选择“分钟”
  • 单击“ ResourceRole”选项卡,单击“添加资源角色”按钮;在“ BPMN中定义的资源角色”面板中的新行中,单击“ BPMN资源”字段中的Browse.按钮,然后选择您之前创建的支持元素
  • 在“数量”字段中,输入“ 1”
在“活动的资源选择表达式”面板中,将显示自动生成的表达式bpsim:getResource('Support',1)

运行模拟

  • 在“配置BPSim”窗口工具栏上,单击“运行”按钮。显示“ BPSim Simulation Controller”对话框
  • 单击运行按钮下拉箭头,然后选择“标准仿真”
  • 模拟完成后,单击“ BPSim Simulation Controller”对话框工具栏上的按钮以打开“ BPMN Simulation Report View”

提示:您可以选择“仅显示非空项目”选项以过滤结果。

结果与笔和纸分析相匹配。

模拟-20个客户的2个支持资源

您可以通过复制现有的BPSim配置来创建新的业务流程模拟工件。复制Pen&Paper Analysis 7客户元素,然后按Ctrl + Shift + V进行粘贴,为新元素命名为TwoSupport

  • 双击TwoSupport打开“配置BPSim”对话框。您会看到所有配置都保留在复制的源中
  • 展开“ StartEvent”组,然后单击中的“ 客户呼叫” ;单击“控制”选项卡,然后在“ TriggerCount”参数的“值”字段中,将数字更改为“ 20”

运行仿真并分析结果

从报告中,您可以看到:

  • “等待资源的平均时间”为27分钟,“等待资源的最大时间”为54分钟
  • 这两个支持资源-他们忙吗?如果不是这样,我们可能必须更改流程以使用所有时间并减少客户的等待时间。但是,“利用率”为98%,这表明资源几乎没有空闲时间

“假设”我有更多员工吗?将2个支持资源与3个和5个支持资源进行比较

  • 复制TwoSupport ,然后按Ctrl + Shift + V粘贴,将新元素命名为ThreeSupport
  • 双击ThreeSupport打开“配置BPSim”对话框,展开“资源”组,然后单击“ 支持” ,然后单击“资源”选项卡,对于“数量”参数,将“值”字段更改为“ 3'
  • 复制TwoSupport ,然后按Ctrl + Shift + V粘贴,将新元素命名为FiveSupport
  • 双击FiveSupport打开“配置BPSim”对话框,展开“资源”组,然后单击“ 支持” ,然后单击“资源”选项卡,对于“数量”参数,将“值”字段更改为“ 5'
  • 运行模拟并进行比较;在浏览器窗口中:
    -Ctrl +单击TwoSupportThreeSupportFiveSupport ,然后右键单击并选择“显示
    BPSim配置”选项
    -Ctrl +单击TwoSupport-ResultThreeSupport-ResultFiveSupport-Result ,然后右键单击
    然后选择“显示BPSim报告”选项

提示:

  • 使用 按钮,然后单击两个视图的“仅显示不同的项目”选项
  • 您可以将视图停靠在一起,因此它们可以提供直接比较:这些是由配置差异引起的结果差异
  • 切换过滤器栏以过滤您感兴趣的项目

分析

停靠的比较视图显示配置差异和相应的结果差异。

  • 客户的等待时间从27分钟(2个支持资源)减少到11.4分钟(3个支持资源),再降至0分钟(5个支持资源)
  • “使用率”从98%(2个支持资源)降至93%(3个支持资源),并进一步降至83%(5个支持资源)
客户很可能会对5种支持资源感到满意;但是,费用可能超出预算。因此,在这种情况下,3个或4个支持资源可能是一个平衡点。建议您复制业务流程模拟工件之一,并为4个支持资源配置和运行模拟。

用图表显示结果

  • 从工具箱中将“ BPSim结果图表”图标拖到图上,并创建BPSim结果图表工件;称之为平均等待时间
  • 双击工件以显示元素“属性”对话框,然后单击“ BPSim图表”选项卡
  • 单击Browse.按钮,然后选择一个基本报告,从中定义要在图表中使用的架构(图例);选择TwoSupport-Result
  • 选择模式'时间'| '服务客户'| “平均等待资源时间”
  • 单击添加按钮添加另外两个BPSim报告: ThreeSupport-ResultFiveSupport-Result
  • 单击确定按钮,并调整图表元素的大小;该图为我们提供了非常直接的信息

Business Process Simulation Results Chart in Sparx Systems Enterprise Architect

  • 在图上创建另一个BPSim结果图工件,称为利用率
  • 双击工件以显示元素“属性”对话框,然后单击“ BPSim图表”选项卡
  • 单击Browse.按钮,然后选择一个基本报告,从中定义要在图表中使用的架构(图例);选择TwoSupport-Result
  • 选择模式“资源” | '支持'| “利用率”
  • 单击添加按钮添加另外两个BPSim报告: ThreeSupport-ResultFiveSupport-Result
  • 单击确定按钮并调整图表元素的大小

Business Process Simulation Results Chart in Sparx Systems Enterprise Architect